瘦瘦的身条，一米七一的个子，精致的五官，长着一张娃娃脸。他，曾因这张略显稚嫩，没有半根胡须的娃娃脸，搞得有次到网吧上网人家都不让进，竟要求出示学生证―――别人认为他还是中学生呢！这个人是谁呢？
他，就是深圳潮海酒店的客房领班李文贤。别看他身材单薄，外表稚嬾，细柳高挑，好象没有多少“纯爷们”特征，但他已经是个“资深业内人士”了，工作起来还真是“有一套”呢。
一、平易近人，与员工打成一片，没有架子
作为人员密集型企业的酒店业的客房领班，工作中既要面对一线员工，又要对客房领导负责，起着一个承上启下的作用。这一点他做得比较到位。在工作中，及时有效地传达上级领导交待的各项工作，把要求及精神落到实处。主要表现在：1、工作中善于换位思考。他面对的员工主题基本都是卫生班，一帮三十五六甚至四十多岁的大姐，这部分员工素质差参不齐，工作累时或忙时经常会出现情绪波动，牢骚多，有的心眼很小，斤斤计较。李文贤领班，本身就是从一线员工晋升起来，卫生班的事是“老太太看孩子――丢下的活”，所以很能理解。在严格把握查房质量关与作思想工作方面达到了和谐统一，讲究方式方法，而不是作风僵化生硬，死板，从而有效地解决了很多工方面的问题。2、懂得宽容，给员工留一份天地。遇有员工犯错误时，他处理起来有理有度，注意不一棍子打死，以“治病救人”为原则，起到很好的效果。有次他对一个卫生班大姐进行障碍考核时，把一百元的假币放到客人己退房里，然后安排这个员工作卫生清理。根据制度要求，凡在客房捡到的钱物一律要交到领班或部门。这个大姐没有通过考验，硬是不承认自己捡到一百元钱。李文贤找这个员工谈话，说那个一百元是假的，是对你的考验，再说入职时也提到这块的要求。一百元不要紧，人一定要有良好的职业操守，人格很重要，不要为了一百元而不要了人格等等谈起。这一百元你拿没拿承认不承认都不重要，关键是大家心里都有数，现在给你一个机会，你也给我一个机会，重新认识你。第二天，那个大姐压力很大，心事重重的样子，李文贤又在班会上不点名开导，有些同事一时作了错事不要紧，关键是知错能改，那就是好样的。果然，后来的几次测试这位大姐都通过了。最令人骄傲的是，就是这位捡到一百元假钞不承认的大姐，后来一个外宾退房时遗留在客房1000多美金，她清理房间时发现即时交到部门。老外返馆领取时伸出大拇指赞不绝口，还要给小费感谢被婉言谢绝。3、善于组织下属及同事聚会，沟通感情，加强工作中的协调及理解。由于单位活动经费有限，有时搞得活动也有限。李文贤经常组织前台、保安、电工和其他管理人员通过吃宵夜、唱卡、过生日，甚至还骑单车到海边找渔民团购一手海鲜，搞得热热闹闹，气氛融洽。一定节制的aa制聚会中，大家敞开心扉，生活中、工作中一阶段积累的一些小误会小间隙小矛盾小隔阂等在心头一扫而光，重新又把承载凝聚力的动车回归到和谐之轨上。
二、身先士卒，讲责任，重大局。
由于潮海酒店规模小，一些人员的配制上有时不够宽裕，特别是主管等休假时领班就比较辛苦。几年来，每当重大节假日，楼层总会显现他的身影。人员紧张时他曾一月未休。岗位排休时，前台缺人顶前台，楼层缺人顶台班，卫生班休息顶卫生班亲自作房；工作中尤其注重人工成本的支出，开房不是很好时，工作量不好调配时（如安排一人忙不过来，安排两人太轻松），他干脆又当领班又当卫生工。甚至刚顶了早班前台，下班即履行楼层领班的查房职责。由于楼层一直没有稳定的男员工，楼层地毯的洗涤工作，还是台班员工时就他负责清洗，一洗就是近7年。每逢酒店自主的改造、大的维修、排除紧急故障、重大突发事件时，不管是否关及他的职责，他都会第一时间赶赴现场，积极协助。如员工生活区的近200平米瓷砖铺设、楼顶装饰栅栏安装、四层办公室铁棚改造、导致大堂渗污水的堵塞的排污管更换、客房大面积杀热带臭虫、空调全面清洗保养等不论该干的不该干的，职责内的职责外的，上班还是下班，他都积极响应领导号召，二话不说先干再说。
三、爱学习，善钻研，尽力全面掌握酒店相关知识
潮海酒店设一名工程人员，有时维修工作需要配合时就会被动。日常工作中，李文贤注意学习掌握基本的工程维修技巧技术，工程人员维修时，他都尽量在场并积极配合帮助，一是跟踪维修质量，二是潜心注意学习有关维修技巧。天长日久，他学会了数字电视机顶拿调制有关技术及基本故障排除，门卡的重制，抽水马桶的故障排除，网络异常及客人上不了网的故障分析及排除，前台住房系统、公安上传系统、门襟系统、计费系统的应用及维护，还学习了销售有关的不同签约单位网络订房ebook平台，有力配合部门做到科学排房、控房。学习掌握了电梯应急救人、空调内外机清洗规范等。此外，业余时间还锻炼厨艺，主动到职厨帮工。在工程人员休息时，不管白天还夜间，他主动承担起客房的基本维修工作，从不提条件讲价钱。
四、处事公平，善于以制度管人
李文贤在潮海酒店工作近七年，这里面必然会有老员工，相处共事的久了，相对会熟络些。当然，每年也会有新员工进入。他不会因先来后到，以资格老、浅，以与自己个人感情深浅有所区分，管理上一视同仁。有次单位保安人手紧缺招不到人，单位动员他把堂弟介绍作保安。谁知，堂弟干了不到两个月就因事不辞而别。按规定这种情况是不办理结算的。即使入职押金是他垫付的，他只字也未向领导求情予以退还。工资也没给他堂弟结算，搞得堂弟意见很大，认为他在潮海还是搞管理的，这点事都不能通融。有个台班小伙子是他朋友介绍来的，年龄不大，老上网不注意休息。李文贤多次劝导效果不理想。有次李文贤翻查监控录相查岗，发现这个小伙子睡觉，二话不说把50元的签单条递到那个台班面前。有个同他玩的私交很好前台人员，一段时间粗心赔了不少营业款。当时正好客人遗留了100元长款在前台，这个员工没交班有私占侵吞之嫌。李文贤认真调查确认了事实，对这个前台严厉批评并提请领导给予严厉签单。对于这些沾亲带故的员工的管理都能秉公处理，在查房、排班，处理员工纠纷上更相当顺手，使得大家都心服口服。对不自觉或思想不端正的员工，进行管理惩处时或有徽辞，最绝的是他能随手拿出《员工奖惩规定》和《员工绩效扣分细则》，还有那个培训签名记录，其中条款信手拈来，并指给当事人看其所犯条款，说明已培训，搞得对方无言以对，不得不承认错误。正象李文贤说的，员工心里有杆称，稍有倾斜，员工虽不说，时间长了你就没有威信了，开展工作就相当不利了，势必影响酒店管理经营大局的。
五、勇于担当，知耻而后勇，以积极热情的心态投入工作中去
那还是初学网上订房系统时，正值年展会，客房供房量相当紧张。前台电话接订了部分房间，此时已经没了空房，并且也交了班（表述不是很清楚），他没了解全面即在网上接订了个指定房号的五间团房。客人到店后发现指定的房间已经有人入住，在前台大吵大闹，搞得酒店非常被动。后不得不改住升级房，房价也作了降低调整。此事对他触动很大，当即向领导承认错误，表示后果由他承担，自愿绩效大扣分处理。还没任基层管理人员时，有次外出上网游戏一时兴起超过了晚上12点，按规定要签单处理。被管理人员发现后，他主动承认错误，要求惩罚。最为难得的是，每当工作中出现失误、错误，他都能以正确的态度接受批评或处罚，从不带情绪，从未影响工作。他本着“人非圣贤，熟能无过，知错能改，善莫大焉”的人生信条，知耻而后勇，反而更积极地配合领导把各项工作开展的有生有色。
多年来，由于李文贤的个人积极努力进取，谦虚谨慎，加之领导的指引，他取得了不少荣誉和奖励。他先后五次被评为受表扬个人、优秀员工或优秀基层管理人员。2011年度还被评为公司的优秀基层管理人员。他在平凡的岗位上，在成长的道路上，踏踏实实，一步一个脚印，每个足迹无不闪烁着飞扬的青春光彩。
投稿人：石振伟
